FAQ Covid-19 et vacances – Mise à jour le 09.10.2020

Chères familles,

Nous restons à vos côtés en ces temps particuliers. Le virus n’ayant pas encore plié bagage, vous vous posez certaines questions concernant vos futures vacances et c’est parfaitement légitime. Nous allons tenter d’y répondre au mieux, en tenant compte des dernières information.

À la suite de l’annulation de mon séjour entre le 1er mars et le 15 septembre, je bénéficie d’un avoir, comment l’utiliser ?

Nous vous avons fait parvenir un mail précisant le montant de l’avoir et ses conditions d’utilisation (date, type de séjour). Vous pouvez directement répondre à ce mail en précisant vos nouvelles dates de séjour et celui-ci sera traité dans les plus brefs délais.

Plusieurs cas de figures peuvent se présenter :

• Le prix du nouveau séjour est identique : un simple mail de votre part suffit à valider le report de votre séjour, nous vous envoyons par la suite votre nouveau bon de réservation
• Le nouveau séjour est moins cher :  votre avoir est sécable, c’est-à-dire que la différence tarifaire donne lieu à une actualisation de votre avoir, à utiliser sur un autre séjour
• Le nouveau séjour est plus cher : vous devez vous acquitter de la différence tarifaire, soit par téléphone, soit par internet, via le lien de paiement que nous vous envoyons
• Vous n’aviez réglé que l’acompte de votre séjour annulé : pour valider le report du séjour, nous vous demandons le règlement de la totalité du solde
• A l’issue des 18 mois de validité, vous n’avez pas utilisé votre avoir :  le montant de celui-ci vous sera remboursé

Réservations – Report - Annulation – Remboursement : on vous explique

Vous projetez de partir avec Familytrip ou vous avez déjà réservé sur Familytrip, vous partez donc… en France ! Et cela facilite beaucoup les choses. Actuellement, il n’y a aucune restriction pour voyager sur le territoire.

Toutefois, depuis le 23 septembre, les départements sont répartis en 5 catégories (zone Verte – zone Alerte - zone Alerte renforcée - zone Alerte maximale - état d’urgence sanitaire territorial). Si aucun n’est concerné par l’état d’urgence sanitaire, certains sont en zone d’alerte, renforcée ou maximale. Cela donne lieu à des mesures spécifiques prises par les préfectures pouvant contraindre certaines activités sur place.

Pour connaitre les dernières dispositions de votre département de séjour, accédez au site internet de la préfecture.

➛ Quelles sont les mesures mises en place sur mon lieu de séjour ?

Soyez assurés que votre sécurité et votre santé restent la priorité absolue. Les différents établissements présents sur notre site ont fait évoluer leurs protocoles d’accueil et leur charte sanitaire, en accord avec les dernières consignes distanciation et gestes barrières. On retrouve notamment :

- Le renfort des procédures de nettoyage et de désinfection

- La mise à disposition des produits désinfectants dans les parties communes (gel hydroalcoolique, lingettes..)

- La nomination d’un référent covid -19 garantissant la mise en oeuvre des bonnes pratiques et procédures d’hygiène

- Le réaménagement de l’espace afin de garantir le respect des distances de sécurité : marquage au sol, affichage, équipement des comptoire d’accueil…

- La réorganisation de la restauration et l'adaptation du programme d’animations pour les établissement concernés

(...)

En fonction de l’évolution des directives, certains équipements ou infrastructures peuvent être fermés (hammam /sauna) ou leur accès peut être limité (piscine)

➛ Au vu du contexte sanitaire, puis-je annuler ma réservation ?

A ce jour, aucune restriction vous empêche de vous rendre sur votre lieu de séjour, les déplacements étant autorisés partout sur le territoire. Votre appréhension à vous déplacer, même légitime, ne rentre pas dans le périmètre du cas de force majeure.

Si vous annulez le séjour, c’est le barème des frais d’annulation qui s’applique selon nos conditions particulières de vente. 

Si votre réservation est non remboursable, des frais d'annulation s'appliquent (acompte conservé si annulation à J+30, totalité du montant conservé à J-30). L'établissement dans lequel vous avez réservé peut toutefois accepter de modifier les dates de votre réservation. Par conséquent, contactez-nous au 09.72.26.99.33 pour vérifier si cela est possible. L’appréciation se fera au cas par cas, en fonction de votre situation personnelle, de la date du séjour et de la destination.

➛ Au vu du contexte sanitaire, puis-je modifier ma réservation ?

La modification de réservation étant considérée comme une annulation, nous vous invitons à vous référer à la réponse ci-dessus, relative à l’annulation du séjour.

➛ Je suis testé positif au Covid-19, que se passe-t-il ?

- Cas 1 : vous n’avez pas souscrit à l’assurance annulation : c’est le barème des frais d’annulation qui s’applique selon nos conditions particulières de vente.  Nous vous invitons à nous contacter au 09.72.26.99.33 afin d‘étudier votre situation, un report pourra être envisagé en fonction des conditions de l’établissement où vous devez vous rendre.

- Cas 2 : vous avez souscrit à l’assurance annulation : après avoir demandé l’annulation de votre séjour pour cause de maladie, nous vous invitons à vous rapprocher de votre assurance Mutuaide Assistance. Des justificatifs attestant de votre incapacité à vous rendre sur place vous seront demandés, notamment l’attestation de votre médecin. Si votre cas entre bien dans le barème de l’assurance, vous obtiendrez un remboursement de vos frais d’annulation.

➛ Je suis identifié comme cas contact/ j’ai une suspicion de Covid-19 ?

C’est le barème des frais d’annulation qui s’applique selon nos conditions particulières de vente.  Nous vous invitons à nous contacter au 09.72.26.99.33 afin d‘étudier votre situation, un report pourra être envisagé en fonction des conditions de l’établissement où vous devez vous rendre.

A ce jour, l’assurance annulation souscrite au moment de la réservation ne prend pas en charge les frais d’annulation, l’épidémie ne faisant pas partie des motifs pour lesquels l’assurance intervient.

➛ L’établissement dans lequel je dois me rendre ferme ses portes/mon lieu de séjour est concerné par une mesure de confinement ou de restriction de déplacement

Nous rappelons qu’à ce jour, cela ne concerne aucune destination. Si la situation venait à se présenter nous serions contraints de procéder à l’annulation de votre séjour pour force majeure.  Aucune démarche n’est attendue de votre part et nous vous en informerions dans les plus brefs délais par téléphone et courriel. Cela donnerait lieu à un remboursement.

➛ Je réside dans une ville placée en isolement. Vais-je être remboursé des frais d’annulation ?

Nous rappelons qu’à ce jour, cela ne concerne aucune destination. Si la situation venait à se présenter, contactez-nous par mail à [email protected] ou par téléphone au 09.72.26.99.33 afin de nous expliquer votre situation. Un justificatif de domicile pourra vous être demandé. Votre séjour devrait alors être annulé pour cause de force majeure, donnant lieu à un remboursement.

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